站务员在处理自己与乘客发生矛盾的过程中，要从（ ），（ ）这个大局出发。

问答题

站务员在处理自己与乘客发生矛盾的过程中，要从（ ），（ ）这个大局出发。

答案解析

单选题

服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应(　　)。

答案解析

填空题

站务员按照站台岗作业标准监视列车到发，监视列车运行状态，监控乘客上、下车状况，处理接发列车过程中发生的突发事件，必要时按下____。

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单选题

日9:15 ，乘客赵先生到达边门持《盲人免费乘车证》要自行开边门出站，当班值班站长a见乘客行动自如，无盲人迹象，便拦下乘客查看证件，问乘客是几级视力残疾。乘客不满，认为自己受到歧视，现场拨打12345投诉工作人员服务态度恶劣。待乘客打完电话，a向乘客解释公司票务政策，说自己是第一次见到此证，按照规定只有一、二级视力残疾才可以免费乘车，所以才问是几级。随后，a请乘客出站，乘客拒绝，要求出示相关规定文件，并要求见公司领导。a继续向乘客解释票务政策，说自己是当班值站，可以对此事负责，乘客不接受，继续与a争吵。9:23，a意识到自己处理不当，开边门请乘客出站，乘客仍拒绝出站。此时有其他乘客出站，为减少影响，a提出请站长协调解决，乘客同意。在带乘客至站长室途中，请乘客查看站内关于优惠乘车的告示，乘客拒绝查看。9:26，a带乘客至设备区，站长b见到乘客，了解情况后，立即向乘客道歉，在此过程中，乘客有时说苏州话，站务员c在向站长解释苏州话的过程中，与乘客发生言语冲突，对乘客讲了谩骂、恐吓的话语。b立即让c离开，诚恳地向乘客道歉。9:51，站长b送乘客出站。结合上述材料，简要叙述存在的问题和整改要求

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单选题

照明熄灭过程中，站务员要向站台乘客强调向（ ）移动。

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