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- 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。
- 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（ ）。 [2006年真题]
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